Gerard & Marcia

Gerard Bruggeling, materieelcoördinator en Marcia Mijnders, administratief medewerker denken naast hun eigen werkzaamheden beiden mee over diverse vraagstukken die spelen bij de klant. Samen met vier andere collega’s vormen zij team klantenservice. Vier\Voor vraagt naar hun ervaringen. Ditmaal niet in vier maar in vijf vragen.

Hoe ziet jouw werkdag op de klantenservice eruit?

Gerard: De chatfunctie voer ik uit naast mijn normale werkzaamheden die ik uitvoer in de rol van materieel coördinator /coördinator inhuur. ’s Morgens vroeg start ik het chat programma op en krijg een waarschuwing vanuit dit systeem als er een klantvraag is. Het aantal chats verschilt heel erg per dag en ook de soorten vragen zijn divers. Gelukkig kan ik altijd terugvallen op onze collega’s in de organisatie als ik zelf niet over de kennis beschik om op een vraag antwoord te geven.

Marcia: Mijn werkdag is zeer gevarieerd, naast mijn werkzaamheden als medewerker klantenservice en bij de jongens op de verhuur- en inhuur coördinatie , ben ik vooral bezig met het gehele Boels proces en ondersteun ik de  transportadministratie waar het nodig is. Mijn dag is dus niet alleen klantservice, maar bestaat uit diverse gevarieerde werkzaamheden.

Waar krijg jij energie van?

Gerard: De meeste energie krijg ik van het feit dat de klanten de behulpzaamheid via het klantenportaal erg waarderen. Sommige klanten zeggen het een heel fijn en mooi systeem te vinden. Ik merk ook dat het steeds drukker wordt op de chat in het klantenportaal; de vragen die voorheen via email of telefoon werden gesteld komen nu via de chat van het klantenportaal bij ons. Steeds meer klanten weten deze manier van communicatie te vinden.

Marcia: Als ik een klant heb kunnen helpen en hij/zij daar ook een compliment voor geeft is dat an wanneer je dezelfde vraag via een mailtje binnen krijgt.

Waar ben jij trots op?

Gerard: Ik ben trots op het feit dat de samenwerking binnen ons team goed verloopt; indien je zelf ergens mee vastloopt kan je altijd rekenen op de behulpzaamheid van een collega binnen het team.

Marcia: Dat ik werkzaam mag zijn met mensen die er voor elkaar zijn als ze hulp nodig hebben. Ik merk dat ik een kick krijg van het voorzien in de juiste behoeften van de klant. Wanneer je hen kunt helpen om last minute iets voor elkaar te krijgen waardoor een project of werk geen vertraging oploopt maar juist versnelt wordt, dan ben ik trots op het team.

Wat is volgens jouw de meerwaarde van een goede klantenservice?

Gerard: De chat is een laagdrempelige manier om contact op te nemen; de klant heeft direct contact met een medewerker, kan direct zijn vraag kwijt en in veel gevallen direct een antwoord krijgen. Als het via de chat niet of moeilijk is om de vraag te beantwoorden, neem ik soms ook telefonisch of per email  contact op met de klant. Voor mij is het belangrijk zoveel mogelijk van het systeem en materieel te weten zodat ik de klant op een adequate manier kan helpen.

Marcia: Dat je de klant voor het grootste gedeelte direct kunt helpen en dat het VWML Portal hierdoor ook meer een persoonlijkere uitstraling heeft gekregen. Juist die verpersoonlijking is in mijn idee een meerwaarde voor de klant. De klant laten zien dat er met hem of haar wordt meegedacht.

Bonusvraag: Waar zie jij nog verbeterkansen voor de chatfunctie?

Gerard: Wij krijgen nu allerlei soorten vragen; dit zijn bijvoorbeeld vragen over transport, technische vragen, vragen over facturen etc. Het zou mooi zijn als er een keuzemenu komt waaruit de klant kan kiezen; afhankelijk van de aard van de vraag komt de klant direct in contact met de juiste persoon die hem kan helpen.

Marcia: Ik sluit mij aan bij Gerard. Ik ben van mening dat de chat zoals hij nu is al erg sterk in elkaar zit. Toekomstmuziek zie ik in de chatfunctie meer uitsplitsen in bepaalde groepen, dat de klant dan gelijk bij de juiste persoon zit die wellicht zijn vraag gelijk kan beantwoorden, eventueel ook meerdere collega’s van diverse afdelingen.

VWML Portal Chat

De VWML Portal Chat is een klantenservicetool die de klant in real-time kan adviseren, helpen en in de behoeften kan voorzien. De Chat is te vinden op Portal.materieeldienst.nl  en te herkennen aan de ronde blauwe knop rechtsonder in beeld. Wanneer deze knop in beeld is, kan de klant zijn of haar vragen stellen. Is deze knop niet in beeld (buiten kantoortijden) dan is de Chat offline. VWML en het klantenservice-team streeft ernaar zoveel mogelijk in de behoefte van de klant te voorzien. Heeft u een tip of aanvulling op de Chat geef dit dan aan via de 'Geef je mening' button in Portal aan de rechterzijde van het scherm.